Consumidores indefensos [proy NOM 184 - 1era parte]

¡Ojalá las empresas tuvieran que defenderse de los consumidores aguerridos y organizados como los hay en otros países! Desafortunadamente en México las empresas no tienen por qué preocuparse de los consumidores: estamos mal informados, desorganizados y sin opciones. La evidencia empírica demuestra que toda regulación debe buscar la protección de los consumidores y nunca de las empresas que unilateralmente imponen sus condiciones en los contratos de adhesión. Nada de la teoría del consumer´s choice es aplicable a la situación de México, por lo que el proyecto de Norma Oficial Mexicana propuesto por la Secretaría de Economía y en la que participaron la Profeco y la Comisión Federal de Telecomunicaciones debiera reflejar la necesidad de protección al consumidor. El proyecto de NOM tiene aspectos muy positivos, sin embargo, hay muchas oportunidades de mejorar como las siguientes. Ventas atadas y ausencia de transparencia. Es clásico que los operadores móviles en especial refieran que se justifican los plazos forzosos de 12, 18 y 24 meses, porque en su infinita bondad “subsidian la adquisición de celulares o equipos terminales”. ¿Subsidian los equipos o más bien los venden a plazos con intereses diciendo “llévate gratis un celular”? Si en realidad se trata de una venta a plazos con intereses –que no tiene nada de malo-, la NOM debe exigir que los proveedores lo digan tal cual es y que se informe cuál es el Costo Anual Total (CAT) del equipo. Además, en todas las ventas atadas, la NOM debe exigir que se haga una distribución de precios entre los diferentes servicios y bienes que se están ofertando conforme a la separación contable que debe existir para los operadores de telecomunicaciones. Si la Ley Federal de Protección al Consumidor exige que la publicidad sea veraz y exenta de lo que pueda inducir a error o confusión, ¿por qué ha permitido todos estos años que Telcel, Movistar y Iusacell digan que al contratar tal o cual paquete “recibirás gratis un celular”? Si realmente es gratis, ¿por qué el plazo forzoso? Si no es gratis y se está financiando o vendiendo a plazos, entonces es una publicidad engañosa sancionable por ley que ha gozado de impunidad gracias a la Profeco. Penas convencionales. El proyecto de NOM dice categóricamente que las penas convencionales deben “ser recíprocas y equivalentes para las partes”. ¿Quién hace el contrato de adhesión? ¿Hay manera de que el consumidor de a pie negocie las penas convencionales u otros términos con las empresas? ¡Por supuesto que no! Entonces, ¿servirá para algo más que retórica esa afirmación del proyecto de NOM? ¡Faltaba más! El proyecto de NOM refleja que se escuchó atentamente las opiniones de las empresas que pueden ser válidas comercialmente, pero no tienen por qué reflejarse en la NOM que debiera buscar el interés general. Dos casos. Si la empresa decide unilateralmente modificar los términos pactados con el consumidor, éste puede darlo por terminado “sin responsabilidad”. Si la empresa no cumple con la calidad exigida por la Cofetel, el consumidor también puede dar por terminado el contrato “sin responsabilidad”. ¡Sólo faltaba que la NOM propusiera que el consumidor tuviera que pagar las penas convencionales! Por el contrario, la NOM debe exigir que los prestadores no puedan modificar los términos y cumplan con los términos pactados siempre como es en EUA y no sólo durante el plazo forzoso. Y en caso de que quieran cambiar los términos o den una calidad deficiente deben indemnizar satisfactoriamente a los consumidores. Cancelación. El proyecto de NOM dice que se puede cancelar los servicios “de acuerdo a lo pacto en el contrato de adhesión, sin mayores requisitos que los establecidos en dicho contrato”. Entonces, ¿para qué requiero la NOM si hoy día es igual? ¿Quién establece el “pacto”? ¡El operador de telecomunicaciones! ¡Nunca el consumidor! Por lo cual esto implica automáticamente desventaja para el consumidor. La NOM debiera buscar el equilibrio de una relación entre desiguales: pocos oferentes de telecomunicaciones con poder de imponer un contrato de adhesión y muchos consumidores que irremediablemente –aún con cláusulas leoninas- tendrán que adquirir los servicios. Diversas porciones de este proyecto de NOM no logran su cometido y dejan al consumidor en el mismo estado de indefensión en el que hemos vivido. En la próxima colaboración continuaremos el análisis de este proyecto de NOM.