Telcel, ¿prácticas abusivas?

Si hubiera compentencia efectiva en México y la Comisión Federal de Competencia junto con la Comisión Federal de Telecomunicaciones y la Secretaría de Comunicaciones y Transportes hicieran cumplir la ley, quizá los proveedores de servicios móviles como Telcel, Movistar, Iusacell y Nextel buscarían competir no sólo con precios más atractivos para los usuarios sino también con mejor calidad de atención y respeto al cliente. Desafortunadamente, eso no sucede en México y usted como yo somos clientes cautivos de estas empresas, por lo que la siguiente historia que me ha sucedido al reiteradamente casi mes con mes le sonará familiar, porque muchos me han contado que han vivido lo mismo.

Las empresas móviles tienen todo el derecho de garantizar el pago de los servicios que nos prestan y es legítimo. Lo que no tienen derecho es a suspendernos el servicio móvil por el cual pagamos por sus prácticas ineficientes. Veamos.

Tengo contratado con Telcel un plan de pospago con cargo automático a mi tarjeta de crédito. Sea cual sea mi consumo, Telcel tiene mi autorización para cobrar directamente a mi tarjeta. El 29 de cada mes es la fecha de corte y como fecha límite de pago es el 2 de cada mes. Todo hasta ahí está bien. Pero cada vez que llego al 70% de mi límite de crédito entre la fecha de corte y la de pago, Telcel suspende mi servicio móvil y puedo pasar 1 ó 2 días sin servicio y tener que hacer una o varias llamadas al centro de atención a clientes para que me reactiven el servicio. ¿Por qué hacen eso? Por políticas de Telcel. Es decir, no soy una cliente morosa, no tengo saldo vencido porque Telcel me cobra directamente a mi tarjeta, el único pecado que tengo es ser cliente de Telcel y que ésta adopte prácticas que penalizan incluso a quienes nunca hemos dejado de pagar en tiempo.

Imaginemos que la práctica de Telcel sea “correcta” y que suspender el servicio sea una medida “adecuada”, entonces deben reembolsarme proporcionalmente el monto de mi renta mensual por el servicio no prestado. Si Telcel me suspendió el servicio unilateralmente, a pesar de que no estoy en incumplimiento de pago sino que sus sistemas son ineficientes, entonces procede que me bonifiquen no sólo por el tiempo que no tuve servicio sino por todo el tiempo que invierto para llamar al centro de atención y que me reactiven mi línea. Ayer precisamente ese tiempo fue ni más ni menos que de 24 minutos (!!!). En países con competencia efectiva, ni siquiera la Procuraduría Federal del Consumidor tendría que intervenir, los propios prestadores de servicios pedirían disculpas, reembolsarían por el servicio no prestado y cambiarían de inmediato sus prácticas. ¿Lo hará Telcel con los que padecemos esto?

Regreso al pasado. El Presidente Enrique Peña Nieto y el equipo de Presidencia de la República acaban de dar muestra del regreso al pasado. ¡Nunca pensé que esto fuera tan rápido! Para que en el sexenio del expresidente Felipe Calderón se dieran cuenta que todos los mexicanos tenemos igualdad de derechos de informarnos de lo que hace el Presidente de la República a través del sitio web y de que muchos mexicanos tenemos algún tipo de discapacidad, pasaron varios años. Hoy la novedad es que el nuevo sitio web de Presidencia carece de los mínimos de accesibilidad para personas con discapacidad. Carece de un mapa de sitio, no hay un ícono de accesibilidad para que se pueda informar un ciudadano independientemente de si tiene o no una discapacidad, está plagado de imágenes sin una descripción en texto para que pueda leerse por un lector de pantalla de un ciego, los videos traen audio y éstos carecen del subtitulaje para que un sordo pueda saber qué se está diciendo, etcétera. Cambiar lo anterior porque es del “otro” presidente en detrimento de la ciudadanía como es este caso, es un error lamentable que esperemos se corrija, y que el Consejo Nacional para Prevenir la Discriminación y el Consejo Nacional para el Desarrollo y la Inclusión de las Personas con Discapacidad den seguimiento. Aunque las fotos del Presidente y la Primera Dama que aparecen en el sitio web son hermosas como para una revista de moda, lo que queremos los ciudadanos es estar informados en igualdad de condiciones y hoy 3 de diciembre que se conmemora el Día Internacional de las Personas con Discapacidad, es importante que no se olviden que el 10% de la población tenemos algún tipo de discapacidad.