“Señorita, me suspendieron el servicio y no tengo adeudos”. “Lo sentimos, pero los términos y condiciones del contrato que firmó con Telcel dicen que cuando llegue al 70% del límite de crédito le suspendemos el servicio”. “Señorita, pero ¿por qué me dejan sin servicio? O ¿me van a bonificar el tiempo que Telcel suspende el servicio aunque ni siquiera soy moroso?”. “Le repito, los términos y condiciones de Telcel señalan que …”. Esta es una conversación típica de las que recibe el centro de atención a clientes de Telcel y la frustración de los consumidores a los que sólo les repiten de los “términos y condiciones” que ni siquiera negociaron y que hoy día no sabemos si la Procuraduría Federal de Protección al Consumidor ha tenido a bien autorizárselos convirtiéndose en cómplice de prácticas abusivas o no. Profeco ignorando el principio constitucional de máxima publicidad todavía no da la lista de las empresas de telecomunicaciones a las cuáles sí se les autorizó el contrato de adhesión y a cuáles no, eso sí, dijo con bombo y platillo que establecerá un Programa Nacional de Verificación a las Empresas del Sector de Telecomunicaciones.
En paralelo Telmex decide establecer un nuevo cargo por el servicio de detalle de llamadas por $10.40 pesos. No se trata de un servicio nuevo, sino de un servicio que era gratuito y sin decir agua va los consumidores empezamos a recibir el cobro. ¿Es legal que Telmex sin notificación y sin obtener el consentimiento previo de los consumidores cobre un servicio que antes era gratuito? No estoy cuestionando si puede o no cobrar por el detalle de llamadas que es otro tema debatible, ni si el cobro es bajo o alto, estoy en contra de un cobro sin consentimiento que violenta las leyes de protección al consumidor y las de derecho civil.
Telcel deja sin servicio por muchas horas a un sector de la ciudad de México hace algunos días y con gran magnanimidad dice que bonificará $20 pesos a los de prepago y $30 a los de pospago. La Cofetel propone que se le sancione a Telcel por no informar a ésta dentro del plazo de 24 horas y de manera puntual para identificar el tiempo que permaneció la falla y demás. Con la falta de información, los consumidores de Telcel se tendrán que contentar con sus 20-30 pesos. ¿Qué pasa en otros países en la relación empresas-consumidores?
En Canadá la Suprema Corte negó rechazar la demanda de más de 30,000 personas que se han ido sumando a esta acción colectiva que se estima pudiera llegar a los 18,000 millones de dólares canadienses. Por tanto, los operadores nacionales y regionales enfrentan esta demanda por haber establecido un cargo por “acceso” además de la renta mensual, sin informar suficientemente al consumidor y por lo cual habría enriquecimiento injusto. Lo interesante de este caso no es si procedía o no el cargo, sino la falta de información completa al consumidor para que éste supiera la justificación del cargo. Si el consumidor estaba deficientemente informado, es como si le hubieran engañado y por ello las empresas de telecomunicaciones se habrían enriquecido injustamente. ¿Por cuántos enriquecimientos injustos se hubiera tenido que condenar a los operadores mexicanos?
En EUA la empresa MCI (Verizon) fue llevada a los tribunales por una acicón colectiva que reclamaba cargos excesivos y prácticas injustas de facturación. Antes de llegar a la sentencia, se celebró un convenio de transacción por 90 millones de dólares de los cuales cada consumidor recibirá 75 dólares o el monto que logre demostrar como afectación. En otro caso, ATT llegó a una transacción por una acción colectiva por cargos no autorizados en perjuicio de los consumidores. Vodafone en España interrumpió por más de 9 horas su servicio en cierta ciudad. La acción colectiva llevó a Vodafone a indemnizar a 8.5 millones de usuarios por 2 días de facturación.
Quizá la defensa efectiva de consumidores inicie con proyectos como ConsuAbogado (www.consuabogado.org) de Alconsumidor con el apoyo de Indesol y Profeco en los cuales se pueden sumar en línea aquellos consumidores que han sido engañados en cuanto a la velocidad de Internet ofrecida y aquella recibida. Esto puede ser el principio de una acción colectiva, ojalá. Independientemente de ello, sí es fundamental conocer los contratos de servicio de datos móviles, porque generalmente ofrecen la cantidad de kb o Mb, sin referir a la velocidad mínima garantizada de subida y de bajada como lo exige la NOM 184. ¿Habrá puesto atención a esto Profeco?
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