¿Sin Celular?

Más de 10 millones de personas se vieron afectadas por fallas en la red de Telcel que impidió durante casi todo el martes 6 de febrero establecer una comunicación a teléfonos celulares en el Valle de México. La Comisión Federal de Telecomunicaciones (Cofetel) se limitó a pedir un reporte sobre las fallas del sistema. Telcel respondió que realizaría una auditoría a su red y a sus sistemas. Al público, Telcel informó que existió una “…suspensión parcial y momentánea del servicio…”, aunque lo que en verdad pasó fue una interrupción total del servicio público durante casi todas las horas hábiles de ese día. Los usuarios de esa zona del país además de que carecieron de comunicación, seguramente no recibirán bonificación alguna por el tiempo en que estuvo interrumpido este servicio. Caso contrario a lo que pasa en otros países donde en un caso similar la empresa tendría que bonificar a todos los usuarios por el tiempo en que duró la interrupción del servicio.

En España, la empresa Vodafone fue sentenciada en 2005 a indemnizar a más de 8 millones y medio de usuarios por la interrupción del servicio móvil durante 9 horas. Vodafone es la segunda empresa más grande de telefonía celular en España y el 20 de febrero de 2003 tuvo incidencias en su red que provocaron que sus clientes se quedaran sin servicio. Vodafone buscó inmediatamente restablecer el servicio y voluntariamente ofreció a sus clientes una reducción del 50% del costo de las llamadas que realizaran en el fin de semana posterior.

La Asociación de Usuarios de Servicios Bancarios (Ausbanc) es una exitosa asociación de consumidores que defiende a éstos en una gama de áreas incluyendo telecomunicaciones. Ausbanc inició conversaciones con Vodafone para que indemnizara a sus usuarios por dicha interrupción. Vodafone se negó a ello. Por lo que Ausbanc presentó una demanda judicial a nombre de los usuarios de Vodafone en la forma de acción colectiva (class action). Finalmente la sentencia contra Vodafone la obligó a indemnizar y a incluir un impreso en sus oficinas informando a sus clientes que podrían tramitar el cobro de las indemnizaciones.

Las diferencias son marcadas entre México y España. En primer lugar, Vodafone por iniciativa propia decide otorgar un descuento a sus clientes por los inconvenientes sufridos por éstos, Telcel en cambio en un escueto comunicado en su página de internet refiere que se presentaron fallas y ratifican su compromiso para “seguirles ofreciendo el mejor servicio y la más alta calidad”. En segundo lugar, en España, Ausbanc representó a los consumidores de manera organizada, en México no es probable que se presente alguna acción colectiva contra Telcel, aun cuando existen esfuerzos concretos para la formación de una asociación para la defensa de consumidores de telecomunicaciones. En tercer lugar, Vodafone en España tenía la obligación por contrato de bonificar por una interrupción que excediera de 9 horas, por su parte las empresas de celulares en México tienen obligación de bonificar cuando la interrupción excede de 72 horas.

Las redes de celulares se basan esencialmente en las mismas tecnologías en España y en México. En cuanto a tarifas, en México los consumidores de celular pagamos tarifas mucho más altas que aquellas que paga el consumidor en España, ¿por qué entonces en México solamente procedería la bonificación obligatoria transcurridas 72 horas mientras que en España aplica la indemnización en 8 veces menos tiempo? Una respuesta es la falta de organización de consumidores que exigen servicios de calidad. Otra respuesta es la falta de una política pública que haga prevalecer los derechos de los usuarios frente a las demandas de los concesionarios de telecomunicaciones. Los concesionarios tienen una fuerte representación incluso en el Congreso de la Unión, en tanto que los consumidores aunque mayores en número, estamos carentes de una autoridad o asociación que promueva nuestras causas legítimas.